Uruguay está poniendo a prueba una de las primeras plataformas de interacción ciudadana en América Latina, diseñada especialmente para conocer la opinión de los ciudadanos (y turistas) sobre los servicios de transporte y carreteras de manera sistemática. Hablamos con Sarah Keller, especialista sénior en Desarrollo Social sobre esta iniciativa y su impacto en el país.
Pregunta: ¿Por qué Participación Ciudadana?
Respuesta: Si bien la opinión de los ciudadanos ha sido siempre un elemento importante en los préstamos del Banco Mundial, el Banco ha adoptado recientemente un marco para fortalecer la importancia de los ciudadanos como socios activos, ya sea a través de consultas en curso, encuestas de satisfacción, cuadros de mandos de la comunidad o la toma de decisiones en colaboración. Esto no solo ha llevado a los servicios (y presupuestos) a sintonizar de mejor manera con lo que quieren los ciudadanos, fomentando el diálogo.
Por ejemplo, en una experiencia en el sector de la salud en Uganda, donde se informan públicamente índices de satisfacción en las clínicas de salud, llevaron a una reducción del 33% en la mortalidad infantil en un corto período de tiempo en comparación con una clínica de control. La apertura de los procesos presupuestarios en Brasil se ha asociado con más gasto a favor de los pobres y una mayor eficiencia en la reducción de la pobreza. Pero estos procesos funcionan mejor cuando se acompaña de un compromiso político, la voluntad del personal de primera línea para intentar un nuevo enfoque, y el apoyo complementario para responder.
Recuerdo un comentario del jefe de Estado Mayor de la ciudad de Boston, al explicar lo que sucedió cuando se puso en marcha un programa para que los ciudadanos reporten baches: dijo que fue una revelación para la ciudad darse cuenta de que no podían responder a cada bache de inmediato, pero que si usted le da a la gente una respuesta honesta - que sí, va a ser reparado, pero puede tomar un par de semanas, porque el Ayuntamiento tiene X cantidad de solicitudes - crea un diálogo, y afianza el sentimiento de confianza. Este es un primer paso clave en la mejora de un diálogo de dos vías.
P: ¿Por qué este proyecto Interacción Ciudadana?
R: En vista de que el sector tránsito, transporte y seguridad vial es el que cuenta con el mayor porcentaje de la cartera del Banco en América Latina y el Caribe, hay un gran interés en saber si una plataforma ciudadana de este tipo puede ayudar a conectar mejor con los propios ciudadanos y, sobre todo, ofrecerles una manera de ver mejor dónde hay problemas claves, para interactuar con los demás, y para ver dónde hay respuesta.
Con este sistema, la retroalimentación está centralizada y se puede visualizar, con lo que se convierte así en una herramienta permanente para el Sector Público. Para la gestión será clave conocer en tiempo real los reportes, y saber cuáles generan mayores preocupaciones (por ejemplo a través de la opción de "me gusta" de otros usuarios o cuando los reportes se repiten) y, en última instancia, esto ayudará mejorar la rendición de cuentas del sector público.
Pero además de las quejas, también será importante la retroalimentación positiva, en la medida que el sistema vaya madurando. Imagínense, por ejemplo, que el conductor de un ómnibus que recibe la mayor cantidad de "me gusta" por un buen servicio pueda ganar un premio. Esto tiene la posibilidad de crear un incentivo para que todos los conductores pongan mayor énfasis en la forma en que tratan a sus usuarios y saber lo que están pensando.
P: ¿Por qué Uruguay?
R: En primer lugar, Uruguay ha sido un líder en gobierno electrónico, y también en otras áreas de participación ciudadana, como el presupuesto participativo. En segundo lugar, el Ministerio de Transporte y Obras Públicas estaba interesado en probar un proyecto innovador para actualizar sus sistemas para la presentación de quejas, sugerencias y comentarios a través de un acuerdo sobre un Programa de Resultados (66 millones de dólares, parte de un amplio programa de 510 millones de dólares) que se centra en la mejora de sus resultados para los servicios de transporte por carretera e incluyendo la forma en que interactúa con los ciudadanos.
Es un gran paso, aunque sea sólo el primero en un proceso de centrarse más en colaboración con los ciudadanos por los resultados. Otros países tan lejanos como Bielorrusia y tan cercanos como Argentina están interesados en este piloto para evaluar si también puede ayudarles en sus países.
